Quand je voyage aux Etats-Unis, j’essaie de prendre Delta, même si ce choix m’impose des correspondances. J’aime bien le hub d’Atlanta.
Retard, commandant empathique, bouteilles d’eau, et compensation
En arrivant à l’aéroport de Montréal aux aurores le 1er mars dernier, pour prendre un vol vers West Palm Beach via Atlanta, j’ai réalisé qu’il se passait quelque chose d’anormal. Il y avait foule à l’acheminement des bagages dans la zone des vols vers les Etats-Unis. Comme je n’avais qu’un bagage à main, armée de ma carte Nexus, j’ai pu passer les contrôles, m’acheter un café hors de prix et me rendre longtemps à l’avance à la barrière. Nous sommes montés à bord et nous avons attendu. Attendu. Attendu les passagers coincés à cause de la panne informatique. Les agents de bord ont distribué de l’eau aux passagers. Le commandant est même sorti de sa cabine de pilotage pour venir et s’enquérir du bien-être des passagers et les informer qu’on avait commandé d’autres bouteilles d’eau: du jamais vu!
Les derniers passagers embarqués, il s’est toutefois rendu compte d’un problème mécanique, et nous a annoncé que le mécanicien était en route, puis qu’il n’avait pas l’outil requis et qu’il revenait, puis qu’il n’y avait que quelques papiers à remplir, puis finalement que le problème mécanique ne pourra être réparé et nous demande de sortir de l’avion.
Oups! Pendant que le personnel s’occupe de protéger les passagers de la classe Affaires, les autres, dont moi, s’activent sur leurs téléphones intelligents pour trouver un autre vol. L’équipe de Delta fournit bouteilles d’eau, croustilles et tablettes de chocolat aux passagers et leur annonce qu’ils auront droit à un crédit de 50$ sur notre prochain vol ou à 3000 points. Bonne nouvelle!
J’ai de la chance. Un vol vers La Guardia qui part dans une heure et me permet une correspondance vers West Palm Beach, où j’arrive finalement avec six heures de retard. Le lendemain, je reçois un courriel me confirmant le bon de réduction de 50$ et je communique avec eux parce que je préfère alimenter en miles ma carte de fidélité d’Air France. Les échanges téléphoniques sont un peu ardus, mais l’option clavardage me permet de régler rapidement le problème. Quelques heures plus tard, je recevais la confirmation du versement des points sur mon compte.
Delta avait passé le test du service à la clientèle.
