Une étude basée sur un sondage réalisé auprès de 7 000 voyageurs internationaux mené par InterContinental Hotels Group (IHG), révèle que les attentes du voyageur du 21e siècle sont en train d'évoluer et son niveau d'exigence vis-à-vis des chaînes d'hôtels internationales est devenu particulièrement élevé. Aujourd'hui, en raison de l'accès plus rapide à des services personnalisés que permet la technologie, les voyageurs exigent des chaînes d'hôtels d'avoir une approche tridimensionnelle du client : mondiale, locale ET personnelle.
L'étude démontre que les attentes des voyageurs en matière d'expérience personnalisée aux différents points de contact client sont en pleine croissance :
Près de trois voyageurs sur cinq (59%) déclarent apprécier bien plus leur séjour si les services sont personnalisés, tandis que plus de la moitié (54%) de ces voyageurs reconnaissent se sentir valorisés si de tels services sont proposés.
La perception par les voyageurs, de ce que la personnalisation de leur séjour implique, varie en fonction de l'âge et du lieu de provenance :
. les voyageurs de la génération Y (entre 18 et 34 ans) souhaitent plus particulièrement accéder à du contenu personnel, par exemple des films ou de la musique. Trois voyageurs de la génération Y sur quatre estiment que les chaînes d'hôtels internationales innovent davantage que les chaînes d'hôtels locales.
. les voyageurs de plus de 65 ans s'intéressent plus au fait de manger équilibré et d'avoir un large choix de boissons.
Les voyageurs issus des pays émergents sont plus demandeurs de services personnalisés que les voyageurs des pays développés. Par exemple, 64% des voyageurs chinois et 62% des voyageurs brésiliens attendent des hôtels qu'ils leur offrent une expérience adaptée à leurs besoins personnels, quand ce besoin est évoqué par 43% des Américains et 42% des Britanniques.
Les préférences sur ce qui doit être personnalisé varient :
. les Américains sont les plus susceptibles d'apprécier la possibilité de choisir leurs heures exactes d'arrivée et de départ.
. les Britanniques sont les plus susceptibles d'apprécier les surprises personnalisées.
. les Russes sont les plus susceptibles d'apprécier les guides rédigés dans leur langue.
. les Chinois apprécient notamment les applications interactives permettant de rechercher les points d'intérêt de la région.
Pour bon nombre de voyageurs, seules les chaînes d'hôtels internationales peuvent fournir cette assurance : près de trois voyageurs sur quatre (71%) affirment que les chaînes d'hôtels internationales sont les plus susceptibles de fournir une même qualité de service partout dans le monde, tandis que plus de la moitié (60%) des voyageurs déclarent aimer savoir à quoi s'attendre.
Toutefois, s'ils attachent une grande importance à cette homogénéité, les voyageurs ne souhaitent pas qu'on leur propose de vivre des expériences trop standardisées. Les voyageurs des pays émergents (68% au Brésil, 60% aux Émirats Arabes Unis et 58% en Chine) choisissent délibérément les chaînes d'hôtels internationales car ils ont le sentiment que celles-ci sont attentives aux goûts, coutumes et cultures locaux. Pour ces voyageurs, plus une marque affiche son respect pour la culture locale, plus elle bénéficiera de leur confiance.
Selon Rémi Lefèvre, Responsable Marketing IHG pour la France et la Suisse : « Les individus exigent aujourd'hui des produits et des services 100% personnalisés dans tous les domaines de leur vie, et le secteur du voyage ne fait pas exception à la règle. Cette recherche démontre que le voyageur est de plus en plus exigeant en matière d'expérience hôtelière : où qu'il se trouve dans le monde, il souhaite vivre des expériences synonymes d'authenticité et de plaisir, tout en bénéficiant du confort auquel il est habitué chez lui. Face à ce nouveau paradoxe, qui fait se côtoyer désir d'innovation et désir de régularité, IHG continue à se mobiliser pour proposer des services toujours plus inscrits dans la culture locale et toujours plus personnalisés, sur l'ensemble de ses marques internationales dont la réputation n'est plus à faire. »
